Карта лояльности для автосервиса необходима для того, чтобы постепенно увеличивать объем доходности. Она решает две основные задачи: привлечение и удержание клиента. Прежде, чем приступить к созданию карты лояльности, следует ответить на два вопроса: каковы цели и задачи автосервиса.
На первичном этапе составления карты лояльности необходимо определить основные признаки клиента. То есть, определить целевую аудиторию.
Основные признаки
- Максимальная сумма чека при первичном посещении.
- Максимальная сумма чека при повторных обращениях.
- Марки, модели и возраст автомобилей, которые будут обслуживаться в автосервисе.
- Возрастная категория автовладельцев.
- Социальное положение и финансовые возможности клиентов.
Подобных признаков может быть довольно много. Каждому владельцу автосервиса необходимо определить основные признаки, которые будут отвечать целям и задачам СТОА.
Дальнейшие действия
В первую очередь следует постараться идентифицировать каждого клиента и расположить их по каждому признаку. Необходимо максимально точно расположить клиентов по сегментам.
На втором этапе владельцу автосервиса необходимо определить, какой сегмент следует стимулировать. То есть, предложить акции, особые условия обслуживания, скидки и так далее. Стимулы могут быть разными.
Типы клиентов
Специалисты выделяют три основных типа клиентов:
- автовладельцы, которые отдают предпочтения только официальным, дилерским автосервисам. Это связано с тем, что персонал проходит специальное обучение у автопроизводителя. Здесь же предлагают только оригинальные запасные части;
- автовладельцы, которые отдают предпочтение разносторонним, профессиональным сервисам. В данном случае они стремятся получить квалифицированное обслуживание, максимальный комфорт при посещении и доверию при выполнении всех работ;
- автовладельцы подержанных автомобилей. Эту категорию клиентов интересует не только профессиональное и вежливое обслуживание, но и ценовой порог. В данном случае необходимо предложить максимально низкие цены. Можно сделать их участниками той или иной программы, которая позволит автовладельцам экономить при регулярном посещении СТОА.
Таким образом, прежде чем составлять карту лояльности для автосервиса, необходимо дать ответы на ряд важных вопросов, проанализировать целевую аудиторию и разработать систему поощрения той или иной категории автовладельцев.
